La transformación es un proceso complejo y desafiante tanto para las organizaciones como para las personas, por lo que requiere la colaboración de todos los miembros en un esfuerzo conjunto.

Federico Hederich, Managing Director de Affinitit Smart Digital, empresa que fundó para ayudar a sus clientes a descubrir el potencial oculto de su organización, desarrollar sus capacidades y convertirlas en un valioso activo para diferenciarse y conquistar su mercado objetivo, señala que la transformación digital es un “deporte de equipo”.

“Tomemos como ejemplo la transformación de un restaurante, donde el objetivo es mejorar la experiencia de los clientes, entregando las órdenes de manera más eficiente y rápida a la mesa y, al mismo tiempo, aumentar la eficiencia de la operación evitando devoluciones y reclamos. Para asegurar el éxito de este proyecto, es necesario que el equipo de meseros y el equipo de cocina colaboren, además de contar con el apoyo de la administración del restaurante. Entonces, afirmamos que la transformación es un deporte de equipo, ya que, en nuestro ejemplo, si los meseros adoptan el nuevo sistema de elaboración de comandas, pero el equipo de cocina no lo hace, el proyecto fracasaría. Además, sin el apoyo de la administración, no contaríamos con todos los recursos necesarios”.

Este ejemplo sencillo, explica Hederich, se puede aplicar a cualquier industria, ya sea salud, transporte, manufactura, etc. “La colaboración debe extenderse no solo a los miembros internos de la organización, sino también a proveedores y clientes”, agrega.

¿Cuál es el rol de “lo humano” en el proceso de transformación digital?

En Affinitit Smart Digital reconocemos que la transformación ocurre cuando una organización adopta una nueva y mejor manera de abordar el trabajo realizado por las personas. En el fondo, son las personas quienes transforman su mentalidad, la forma en que llevan a cabo sus tareas y, en última instancia, transforman a la organización en su conjunto. Es importante destacar que son las personas quienes impulsan el cambio, no la tecnología en sí misma. La tecnología puede ser una herramienta poderosa para facilitar la transformación, pero es el cambio de mentalidad y las acciones de las personas las que impulsan el progreso y la evolución de la organización. En Affinitit Smart Digital, entendemos que el factor humano es fundamental en cualquier proceso de transformación exitoso.

¿Qué es la inteligencia competitiva que promueven en Affinitit y cuál es su importancia para los negocios?

Una de las motivaciones detrás de nuestra oferta de servicios de inteligencia competitiva en Affinitit Smart Digital radica en el hecho de que, cuando preguntamos a las organizaciones acerca de sus competidores, muchas veces recibimos respuestas vagas. No hay una diferenciación clara entre competidores directos e indirectos. Tomando como ejemplo el caso de un restaurante, las respuestas podrían ser: "todos los restaurantes de la zona" o "todos los restaurantes de comida italiana de la ciudad", pero sabemos que no siempre es así. Reflexionar sobre la competencia es un paso fundamental para el éxito de un negocio.

Por ejemplo, en el caso de un restaurante italiano, existen distintos tipos de clientes (compradores) y, en función de ellos, podríamos estar compitiendo contra restaurantes de comida saludable, especializados en carnes, de cocina griega, una pizzería a domicilio o incluso la opción de cocinar en casa. Conocer contra quién estamos compitiendo y en qué aspectos nos permite identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Cuando una persona visita una ferretería y adquiere una broca, en realidad, lo que está buscando es hacer un agujero.

La inteligencia competitiva es un proceso sistemático de recopilación, análisis y aplicación de información sobre el entorno para tomar decisiones más informadas y acertadas. Nosotros, en Affinitit Smart Digital, entendemos la importancia de este proceso y lo aplicamos para ayudar a las organizaciones a tener una visión clara de su competencia y aprovechar las oportunidades que surgen en el mercado.

¿Cuál es el desafío más grande a vencer dentro de una organización para lograr la transformación digital?

Estoy seguro de que estas características varían de una organización a otra, y los factores clave en todos ellos son: liderazgo y mentalidad.  Sin embargo, podemos identificar algunos aspectos comunes:

1.Resistencia al cambio: Es común que las personas tengan resistencia al cambio, y esto a menudo está relacionado con la forma en que se presenta la idea. En lugar de enfocarse en la implementación de un sistema de control, es más efectivo presentar una herramienta que ayudará a mejorar el trabajo y permitirá a las personas terminar más temprano. Al resaltar los beneficios y las mejoras que se obtendrán, se puede reducir la resistencia.

2. Apoyo de la alta dirección: Es fundamental contar con el apoyo de los líderes y la alta dirección de la organización. Una mentalidad orientada a buscar nuevas formas de hacer las cosas y asumir ciertos riesgos asociados con el cambio es lo que nos permite evolucionar y transformarnos. Un ejemplo histórico de esto es el caso de los hermanos Wright, quienes asumieron el riesgo de volar y transformaron la industria del transporte y otras industrias.

3. Capacidades digitales: En la era digital, es esencial que las personas desarrollen habilidades digitales. Es común encontrarse con situaciones en las que alguien tiene un teléfono inteligente pero no utiliza el correo electrónico, o alguien que usa una calculadora en lugar de una hoja de cálculo, o alguien que anota en una agenda en lugar de crear un evento en un calendario digital. Adoptar habilidades digitales requiere capacitación y forma parte de superar la resistencia al cambio.

4. Trabajo en equipo: La colaboración y el trabajo en equipo son fundamentales para garantizar el flujo de información en una organización. Con la creciente práctica de la virtualidad y el trabajo remoto, mantener a las personas conectadas y colaborando representa un desafío adicional.

5. Liderazgo: El liderazgo desempeña un papel crucial en la transformación. Un liderazgo efectivo, que inspire, guíe y motive a las personas, es esencial para impulsar el cambio y lograr una transformación exitosa en una organización.

Es importante tener en cuenta que cada organización es única y puede requerir enfoques y consideraciones específicas para lograr una transformación exitosa.

¿Cómo pueden las empresas garantizar que su estrategia de transformación digital sea sostenible y tenga en cuenta las preocupaciones medioambientales y sociales?

Es cierto, vivimos en un entorno VUCA (Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo) donde el cambio es constante y no hay garantías. Frente a esta realidad, hay tres tipos de comportamientos válidos:

1. Documentar el cambio: Es importante reconocer y documentar los cambios que ocurren en el entorno. Esto nos ayuda a comprender y analizar las nuevas tendencias, desafíos y oportunidades que surgen.
2. Sorprenderse con el cambio: Mantener una mentalidad abierta y estar dispuestos a sorprendernos ante los cambios inesperados. Esto implica estar dispuestos a adaptarnos y aprender de nuevas situaciones.
3. Generar el cambio: En lugar de simplemente reaccionar ante el cambio, es necesario adoptar una mentalidad proactiva y generar nuestro propio cambio. Esto implica ser innovadores, buscar nuevas formas de hacer las cosas y ser agentes activos en la transformación.

Para garantizar el éxito en este entorno de cambio constante, es necesario tomar la iniciativa y hacer que las cosas sucedan. Esto se alinea con el concepto presentado por Eric Ries en su libro "El método Lean Startup", donde se plantea la pregunta de cómo crear un valor duradero que no sea erosionado por la competencia. La respuesta probablemente esté relacionada con el tercer comportamiento mencionado, es decir, generando el cambio y siendo proactivos en la creación de valor sostenible.

¿Cómo pueden las empresas asegurarse de que su transformación digital sea escalable y pueda adaptarse a los cambios en el mercado y la tecnología?

Poner al cliente en el centro de la estrategia es fundamental en el entorno empresarial actual. Es necesario obsesionarse por comprender las necesidades, deseos y experiencias del cliente para poder brindarles un valor real y diferenciado.

Para lograr esto, es importante contar con datos concretos sobre las experiencias que generamos con el cliente. El monitoreo continuo y el uso de inteligencia competitiva, y medición de experiencia, no solo NPS, nos permiten estar al tanto de lo que está sucediendo en el entorno, tanto con nuestros clientes como con la competencia. Esto nos brinda información valiosa para tomar decisiones estratégicas informadas y adaptarnos rápidamente a los cambios del mercado.

Además, es crucial contar con una sólida arquitectura empresarial, una organización ágil y tecnología adecuada para respaldar las operaciones. Esto nos brinda la flexibilidad necesaria para adaptarnos y responder rápidamente a las demandas cambiantes del mercado.

También es importante destacar el enfoque en el desarrollo y capacitación tanto en habilidades duras como en habilidades blandas. Las habilidades duras nos permiten tener el conocimiento técnico y las capacidades necesarias para llevar a cabo las tareas y operaciones, mientras que las habilidades blandas, como la comunicación efectiva y el trabajo en equipo, son fundamentales para construir relaciones sólidas con los clientes y colaboradores.

¿Cómo hacer que la transformación digital sea inclusiva y tenga en cuenta las necesidades y perspectivas de diferentes grupos de interés de la empresa: clientes, empleados y comunidad?

En cualquier estrategia de transformación, es fundamental considerar las necesidades y expectativas de los clientes, colaboradores, sociedad y el entorno en general. Si no se tienen en cuenta estas partes interesadas, no se puede hablar verdaderamente de transformación.

Los dos grandes objetivos de la transformación suelen ser mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa, pero también es importante considerar el impacto en la sostenibilidad. La transformación no se trata de ser "raro", sino de generar un cambio significativo en la forma en que las personas trabajan y en el impacto que tiene en la sociedad y el entorno.

Hoy en día, cualquier proyecto, incluidos los de transformación, debe tener en cuenta las expectativas de los stakeholders desde el inicio. Esto implica considerar las necesidades y expectativas de los colaboradores, clientes y sociedad en general para desarrollar una estrategia que sea relevante y tenga un impacto positivo.

Es importante reconocer que el cambio en una empresa puede surgir tanto por inspiración como por desesperación. Sin embargo, es en la desesperación donde existe el riesgo de descuidar a los colaboradores, clientes o incluso a la sociedad. Por lo tanto, es esencial cuidar a los colaboradores, brindarles las metodologías y herramientas adecuadas para que puedan brindar un excelente servicio al cliente.

Al desarrollar una estrategia de transformación, es importante establecer objetivos SMART: específicos, medibles, alcanzables, relevantes (retadores) y con un marco de tiempo definido. La relevancia de los objetivos radica en asegurarse de que estén alineados con el propósito de la organización, que no se trata solo de ganar dinero, sino de generar un impacto significativo y positivo en el mundo.

¿Considera que la experiencia omnicanal es clave para lograr más clientes en estos tiempos de transformación digital? ¿Cómo la omnicanalidad ha cambiado el retail? 

Me gusta mucho este tema porque creo que existe una línea amplia y difusa en la definición de los términos, y es fácil confundir la multicanalidad con la omnicanalidad.

La multicanalidad se centra en los diferentes canales disponibles, como mensajería, chatbots, canales telefónicos, correo electrónico, redes sociales, puntos de venta físicos, aplicaciones móviles, entre otros. Sin embargo, cada canal opera de manera independiente, lo que resulta en silos de información. Es común experimentar situaciones en las que cambias de canal y te piden que repitas información que ya proporcionaste, como el famoso y nunca olvidado: "¿Puede repetir su número de identificación?".

En contraste, la omnicanalidad se enfoca en el cliente, donde todos los canales están diseñados alrededor del cliente y proporcionan una experiencia fluida. Ejemplos de empresas que ofrecen experiencias fluidas en cualquier canal son Amazon y Apple. Por ejemplo, en Amazon, puedes solicitar que te llamen mientras navegas por su sitio web, y cuando te llaman, te saludan por tu nombre, saben tus compras anteriores y pueden ofrecerte soluciones personalizadas. Además, Amazon incluso integra el servicio de mensajería para brindar información sobre la última etapa de la entrega de un producto, y también se integra con Alexa.

Creo que, en América Latina, especialmente en el sector retail, todavía tenemos mucho camino por recorrer. No digo que debamos adoptar exactamente los modelos de Amazon, a pesar de que ahora muchos servicios ofrecen una membresía "prime" para cualquier cosa, ni tampoco que debamos seguir la misma estrategia que Mercado Libre o Apple. Cada empresa debe encontrar su propia identidad, basándose en las expectativas de sus clientes y ofreciendo soluciones que se alineen con su propuesta de valor.

La inmediatez es casi un requisito estándar de los clientes en la actualidad. Cuando compramos algo, queremos recibirlo rápidamente. Queremos saber dónde está nuestro paquete en cada momento y cuándo llegará. Las notificaciones de estado son parte de mantenernos informados. Por otro lado, los clientes también eligen qué productos prefieren comprar en línea y cuáles prefieren adquirir físicamente en una tienda.

En mi opinión, lo que el sector minorista debe hacer es colocar al cliente en el centro, en lugar de enfocarse solo en los productos. Al hacerlo, se vuelve relevante abordar el problema de los "carritos abandonados", y la omnicanalidad se convierte en el mecanismo para "mover a los clientes hacia la compra" con respeto y sin convertirse en acosadores.

La clave está en estudiar el recorrido del cliente y asegurarse de que la omnicanalidad lo acompañe en su viaje, en lugar de forzar al cliente a adaptarse a los canales y procesos establecidos por la empresa.

Desde 1995 cuando fundó Affinitit, ¿Cuáles han sido los grandes retos para usted y su empresa?

Enfrentar retos es parte integral de cualquier proceso de emprendimiento o de negocios, los seguirán surgiendo a medida que avanzamos. Algunos retos pueden ser previstos, mientras que otros definitivamente nos sorprenderán. Por lo tanto, es crucial estar siempre preparados y listos para afrontarlos.

Mi consejo es que te enamores del problema y no te apegues demasiado a una solución específica. En lugar de enfocarte en encontrar una solución preconcebida, sumérgete en comprender a fondo el problema que estás tratando de resolver. A veces, lo que el cliente aparentemente solicita, como un vaso de agua, no es realmente lo que necesita. En lugar de eso, puede necesitar hidratarse. Es importante desvelar, identificar y entender las necesidades reales de los clientes para brindarles soluciones efectivas.

Otro reto que valoramos mucho es mantenernos actualizados y al mismo tiempo adaptados a la realidad de nuestro mercado. No todas las tendencias o enfoques que están en auge en Europa, Asia o Estados Unidos serán adoptados de la misma manera en Latinoamérica o en Colombia. Es importante comprender cómo se traducen e implementan estas tendencias en nuestro contexto específico.

Mantener una mente abierta, ser flexibles y tener bases sólidas es nuestra mejor herramienta para enfrentar estos desafíos. Debemos estar dispuestos a desaprender para aprender, adaptarnos y estar atentos a las oportunidades que puedan surgir. Ser como un frasco abierto nos permite absorber nuevas ideas y enfoques, lo cual es crucial para nuestro crecimiento y éxito continuo.