En un mundo cada vez más omnicanal, donde los acontecimientos recientes han acelerado la digitalización y adopción de nuevos canales de distribución, las marcas necesitan asegurarse de que sus estrategias de canal están siendo implementadas de manera consistente y maximizadas a través de los mercados.  

La red de expertos en channel performance de Ipsos, se propone apoyar a aquellos encargados de medir y gestionar el rendimiento de los canales en su organización: física, centro de contacto y digital – para entender las preguntas fundamentales que necesitan ser respondidas y dónde tomar acción.

Ya sea organizar o hacer uso de datos, hay tres consideraciones esenciales para tener en cuenta al medir y administrar el rendimiento de nuestros canales:

1. El tamaño del premio: Comprender el tamaño del canal y aprovechar sus oportunidades.

El dimensionamiento de canales le permite a su organización fijar metas claras y establecer indicadores de éxito en el camino, ya sea, para que crezca un producto existente o lanzar algo completamente nuevo, entre otros.

Para entender el tamaño del premio hay varios factores clave a considerar:

• Panorama competitivo en un mercado existente
• Cuota de categoría/marca/producto (volumen, valor y distribución)
• Segmentación y perfiles de clientes relevantes

2. La métrica de desempeño de marca

La experiencia de un cliente abarca todas las interacciones que tienen, dentro y a través de los canales, como la experiencia real del producto o servicio, las comunicaciones de marca que ven, los canales digitales y más allá. Sabemos que el mensaje de la marca importa, sin embargo, si este mensaje no es consistente a lo largo de la experiencia y el desempeño de la oferta de marca, esto resulta en clientes insatisfechos, KPI de CX bajos, aumento de quejas y abandono, y una caída en las ventas.

Comprender cómo es para un cliente interactuar con su marca de principio a fin es esencial. Cuando se despliega correctamente, las herramientas de medición pueden actuar como un sistema de alerta temprana, ayudando a abordar problemas antes de que se traduzcan en malos resultados de negocio.

Para reconocer las métricas de desempeño existen varios factores clave a tomar en cuenta:

• ¿Cuál es la experiencia de mis clientes con nuestros canales?
• ¿Cómo mi personal está manejando la experiencia de los clientes?
• ¿Cómo está siendo presentado mi producto?

3. Las actividades que impulsan las ventas

Ya tienes varios canales para interacción y ventas en el juego, pero ¿estás aprovechando al máximo cada cliente que viene a ti, físico o virtual? La conversión es clave. Conocer el volumen de clientes “a través de la puerta” es bueno, pero no te llevará al paso final. Para identificar las actividades o interacciones que impulsan las conversiones de ventas, hay varios factores clave a considerar, tales como:

• Footfall (también conocido como cliente tráfico)
• Tasa de conversión de pisada
• Niveles de personal alineados con el tráfico de la tienda
• Buen diseño de tienda/sitio
• Clientes navegando a todas las partes de la tienda, independientemente de si 'pasos o clicks'
• Buena ubicación de la oferta
• Productos/servicios que son fáciles de localizar y acceder

Una variedad de técnicas de conteo de clientes para medir pisadas, tasas de conversión, transacciones tamaño y comportamiento del cliente en el lugar, debe emplearse para gestionar estrategia, tanto física y digital, para la optimización y utilización del personal, mejorando el rendimiento de las ventas.

¿Cuál es el tamaño del premio? ¿qué y cómo medimos el desempeño de nuestra promesa de marca y su cumplimiento? Y ¿cómo impulsamos las conversiones en ventas? Son preguntas que pueden ayudar a focalizar y maximizar el desempeño de los canales que operamos, ya sea, para vender un producto, entregar un servicio o mejorar la experiencia del cliente.