Desde su perspectiva, en tiempos de constante evolución y cambio tecnológico, un líder debe seguir innovando.

Apasionado por la tecnología, innovación y comercio electrónico, José Sáenz cuenta con  más de 15 años de experiencia desarrollándose profesionalmente en empresas como Microsoft, Amazon, SAP y Deloitte. Además, es fundador de emprendimientos y Cámaras en la industria de la tecnología y transformación digital.

De mentalidad empresarial, enfocada en gestión dentro de los campos comerciales y de operaciones en corporaciones y entornos comerciales de alto ritmo, Sáenz tiene experiencia trabajando desde el inicio hasta la finalización de proyectos con un fuerte compromiso para ofrecer a los clientes resultados sobresalientes impulsados ​​por el valor.

Hoy es director de Desarrollo de Negocios en Deloitte y señala que lo que más le apasiona de su trabajo “es que mediante la innovación y la tecnología, me convierto intrínsecamente en un habilitador del desarrollo empresarial en mi país. Trabajo todos los días para apoyar a empresas a cambiar su rumbo, aportando para hacerlas más competitivas y apoyándolas a enfrentar retos actuales y futuros que les permita escalar de manera sustentable y sostenible en el tiempo. Como consecuencia de aquello, este desarrollo empresarial contribuye al crecimiento de la economía y al progreso de mi país. El poder aportar desde mi trinchera con este desarrollo y este progreso, es lo que más me apasiona”.

¿Cómo ha sido el crecimiento del comercio electrónico en el Ecuador a raíz de la pandemia? ¿Qué panorama vislumbra a mediano plazo?

A diferencia de en otros países en LATAM, en Ecuador veníamos un tanto atrasados en materia de comercio electrónico previo a la pandemia. No contábamos con un offering integral avanzado que embeba y concatene la tecnología, logística y pagos. Pero, lo que más aceleró la pandemia fue un condimento esencial para que todo lo demás coexista, la cultura. Desde el lado de la oferta, muchas empresas que no tenían la cultura de comercializar sus productos por canales digitales se vieron obligadas a hacerlo, ya que durante el confinamiento no existió otro canal. Desde el lado de la demanda, pasó algo similar, la gran mayoría de personas que nunca habían comprado en línea, se vieron obligados a hacerlo y esto generó, por un caso fortuito, una cultura de consumo por medio de canales no tradicionales. Esas personas que nunca lo habían echo y que por primera vez lo intentaron, se convirtieron en usuarios recurrentes de aplicaciones y plataformas de ecommerce. Esto fue un salto importante para consolidar la propuesta de valor que el comercio electrónico ofrece a sus usuarios.

En este boom del comercio electrónico, ¿qué se necesita para sobrevivir y no ver morir a una empresa en un mercado cada vez más competitivo?

Para mí está claro que lo que se necesita para crecer y sobrevivir en el mundo del comercio electrónico, es ofrecer la mejor experiencia al cliente durante todo el ciclo de compra. Esa experiencia diferenciada debe existir desde el momento que un cliente escoge un producto, hasta el momento en que lo recibe y la gestión post-venta. Uno de los KPIs para medición de la salud de un ecommerce es la recompra. El fidelizar clientes y convertirlos en recurrentes y fieles a una marca, es algo que depende completamente de la experiencia de compra que hayan vivido. Es por este motivo que la omnicanalidad, programas de fidelización y una atención al cliente multicanal, se convierte en parte fundamental de la cual depende el éxito o el fracaso de un ecommerce. Desde mi experiencia, puedo decir que un canal de comercio electrónico se ha convertido de un nice-to-have, a un must-have para las empresas. El éxito o el fracaso de las plataformas de ecommerce dependerá en el futuro al 100 % de la experiencia diferenciada que puedan brindar a un mercado, que cada vez se convierte en más exigente.

¿Cuál es el secreto para saber vender productos en esta era digital? ¿Cómo llegar a un público cada vez más exigente y digital?

Tenemos que conocer a nuestros clientes. Tenemos que, por medio de la tecnología, saber quiénes son y que necesitan. Tenemos que usar tecnologías que nos permitan segmentar y clisterizar al cliente, de tal manera que nos anticipemos a sus necesidades. Tenemos que ser proactivos y no reactivos. En nuestro país hemos estado acostumbrados a enviar comunicados promocionales masivos y no segmentados. Esto causa que los clientes sientan que no los comprendemos y, por ende, no se sienten identificados con nuestras marcas y nos dejan por otras. Es crítico escuchar la voz del cliente durante todo su viaje de compra para poder identificar, durante todo su recorrido, cuáles son sus necesidades y, de esa forma, poder responder a las mismas de manera inmediata.

En este contexto de transformación digital, ¿dónde queda la importancia del capital humano para una empresa?

El capital humano es pieza fundamental para la transformación digital de una empresa. Es primordial contar con un talento capacitado, con experticia y experiencia para liderar las áreas de transformación digital de cualquier empresa.

Es importante profesionalizar el comercio electrónico y las áreas de transformación digital de una empresa. De esto dependerá el éxito o el fracaso en el mediano y largo plazo. Los planes de transformación digital tienen que ser visualizados a largo plazo, adquiriendo tecnologías que sean flexibles para adaptar de manera ágil al cambio constante. Para el diseño y la ejecución de este tipo de planes estratégicos, es vital contar con la capacidad y la experiencia de un equipo que pueda visualizar, en base su experiencia y conocimiento del mercado, que es lo que vendrá en el futuro según las tendencias. De esa manera las empresas no solo estarán listas para enfrentar los retos en el corto plazo, sino que, además, tendrán un camino trazado para anticipar lo que está por venir y de manera resiliente, poder adaptar sus planes y tecnologías dependiendo la coyuntura. El capital humano en el área de transformación de una empresa debe ser capaz de adaptarse a la situación de manera tal, que puedan transformar una crisis, en una oportunidad. Tal como lo que lograron algunas empresas durante la pandemia.

Luego de alcanzar la transformación digital de la empresa, ¿qué sigue para un líder?

Desde mi perspectiva, la transformación digital de una empresa nunca termina. Ahora más que nunca, con la evolución y cambio tecnológico constante, un líder tiene que seguir innovando, capacitándose, y transmitiendo una cultura de cambio constante en las empresas.

Los líderes de empresas de hoy en día tienen que contar con muchas habilidades, pero sobre todo con dos características muy importantes; tienen que ser empáticos y resilientes.

En su experiencia gestionando campos comerciales y de operaciones, ¿cuál ha sido la gran lección aprendida?

He aprendido que una de las piezas fundamentales es el manejo o gestión del cambio en las empresas. He visto cómo muchas empresas han hecho todo para transformarse digitalmente, pero al no tener un plan de gestión del cambio, ni asesoramiento continuo, gastan muchos recursos en adquisición de tecnologías de punta que terminan siendo subutilizadas. La gestión del cambio debería ser parte integral de cualquier propuesta de implementación teológica.

Soy un convencido de que la tecnología y la innovación son el presente y el futuro de las empresas. No importa si las empresas son pequeñas, medianas o grandes, siempre van a necesitar un catalizador tecnológico para optimizar sus recursos, lograr procesos más eficientes y hacerlas más escalables. Por medio de la tecnología las empresas definirán sus diferenciadores y desarrollarán sus ventajas competitivas.